「これってこうでしたっけ？」
「この作業がわかりません」
何度も同じことを聞いてくる社員はチームが大きくなればなるほど存在します。
新入社員や中途採用、入社したての時期や業務が特殊な場合は仕方ない場合もありますが、それが3ヶ月、半年と改善されないとチームの時間を奪う行為になるので注意が必要です。
「何度も同じことを聞かないでください」と指摘するのも大変な作業ですので、教育手法を根本から見直す必要があります。
そこで今回は「何度も同じことを聞いてくる人の対処法」のお話をします。
この記事でわかること
②どうしても改善しない時
③まとめ
伝え方を間違えない｜なんでも聞ける環境と教育を混同させない
まず、「何度も聞いてしまう」状況を生み出すのが、相談しやすい環境です。
「相談しやすい環境」はとても有益で、部下とチームの成長には欠かせないものですが捉え方を間違えてしまうと「馴れ合いの場」になってしまいます。
また、同じことを聞く人の心理として「自分で調べるより人に聞いたほうが早い」と深く考えずに、短絡的な行動をとりがちです。
わからないことは人に聞くこと自体は間違いではありませんが、やはり聞く手順というものがあります。
それを教育の際に「マニュアル」を使って具体的な方法としてフローで覚えさせるのです。
例えば、作業を教える際に下記の手順で行います。
・一緒にマニュアルをみて、作業の流れを説明する
・マニュアルを確認しながら、実際に上司が作業する
・作業ポイントをマニュアルに直接メモさせる
・部下にマニュアルを見ながら作業をやらせてみる
・実際に行ってミスしたところ、不明点をさらにメモを追記させる
まずこの手順で基礎を教え込みます。
そして、作業の完成度が100％になるまでマニュアルをみて作業するように伝えるのです。
最初はそばで見ていても口は出さずに、重要なミス以外は見守ります。
部下が何か質問した際はマニュアルに乗っていないことは答え、マニュアルに記載してあることは見て確認するように指導すると、
仕事の共通言語がマニュアルになるので無駄なことが省かれていくという流れです。
ですので、作業マニュアルや接客フローなど既にマニュアル化されていることであれば、マニュアルを最大限活用することがポイントです。
可能な限り業務をマニュアル化することによって、この問題のほとんどは解決できます。
マニュアル化が難しい業務、例えば職人技のような感覚を伴う技術は表現が難しいですが、何を何回、どの角度で、どの強さで行ったら完成品に近づく。という具合に、作業はある程度見える化が可能でしょう。
マニュアル制作は面倒で労力が必要ですが、あるかないかでは雲泥の差です。
・教えた後、質問をして理解度を確認する
一連の作業を教えた後、部下が作業に入る前に流れをどの程度理解しているか確認してみましょう。
作業手順や接客フローなどはマニュアルを見ても良いので、復唱してもらいます。この時に、この場合はどうすればいい？と質問し、メモをとった内容がちゃんと機能しているかどうかなども確認すると、より理解度が深まるでしょう。
どうしても改善しない時
マニュアルを使い、メモをさせ理解度を確認しながら教育を進めても、改善しない場合があるかもしれません。
そのような時は、「怒る」や「叱る」という観点ではなくヒアリングするという気持ちで「なぜ同じようなことを質問してしまうのか」そしてそれを「どうしたら改善できるのか」を丁寧に聴いていきます。
その解答として例えば、
「マニュアルが見づらい」
「判断基準が曖昧だった」
「特に意識はしていなかった」
など、
上記のように、わからないなりの意見や考えがどこかにあります。
しかし何度も同じこと聞いていいという理由にはなりませんが、それぞれのシチュエーションによってマニュアルを改善したり、指導方法を見直したりなど改善策は変わってくるので、一概に「覚えてください」で片付けない方が良いでしょう。
また、作業の向き不向きも浮き彫りになってくるので、本人も苦に感じていたり、業績が伸び悩んでいたりするならば人事と共に異動なども踏まえて対処する必要もあります。
まずは、一呼吸置いて根本的な原因はどこにあるのかを客観的に見てアドバイスや判断をすることが大事です。
まとめ
今回は「何度もおなじことを聞いてくる人の対処法」のお話をしました。
何度も同じことを聞く状況は、馴れ合いから発生することもあるので、ベテラン社員でも無意識のうちにおこなっている場合があります。
この機会に自分に置き換えてみて「もしかして自分もしているかも」と見直してみると良いかもしれません。
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