マネージャーは経営陣からの指示、部下からの相談や仕事の報告など1番情報が集中するポジションと言っても過言ではありません。
緊急の顧客対応や、1件のトラブル処理で1日が終わってしまうと言うことも多いでしょう。
そして、忙しいマネージャーの悩みは「報連相」です。
チームと向き合っているつもりでも、細かなフォローができず、気づいたら問題が修復不可能になっていたなど「報連相」を徹底していれば防げた事例はないでしょうか。
今回はマネージャーが意識すべき「報連相」の仕組みについて、お話し致します。
この記事でわかること
②報連相の仕組み作り
③まとめ
聴く姿勢の大事さ｜問題はコミュニケーション
マネージャーはチームをマネジメントする立場ですので、メンバーの対応を優先します。どんなに忙しい時でも、報告に来たメンバーの言葉を遮って「後にして」などというのは、1番NGな行動です。
チームが上手くいかない時、もしくはあるメンバーだけが上手くいかない時はコミュニケーションに問題があることが大半です。
メンバーとのコミュニケーションを後回しにしたり、パソコン作業などしながら話を聞くような、「ながら聞き」もよくないでしょう。
いずれもメンバーの立場になってみれば、「邪魔者扱い」「真面目に聞いてくれない」など、報連相をためらい、報告が上がらずに問題が深刻化、さらに言いづらくなり大きなトラブルに発展するのです。
トラブル時にマネージャーが部下に対して「なんで報告しなかった」と言っても、それは全てマネージャーの責任です。
報告がしにくい空気を作るのもマネージャー、そして報連相がしやすい現場でも、報告を拾えないのもマネージャーの失態と受け止めましょう。
マネージャーと部下のコミュニケーションで1番大事なのが「傾聴」の姿勢です。
どれほど忙しくても、作業を一旦とめ、部下と向き合って顔を見て応対するだけでも、メンバーは話しやすくなり安心します。
もちろんマネージャーも緊急対応などもあり、忙しいので時間がない時は
「申し訳ないけど、今〇〇の対応があって、〇〇時には大丈夫だけど、どうですか」
などリスケジュールを提案するかと思います。
しかし、この場合にも注意点があり「まずはメンバーの話を遮らず、一旦最後まで聞く」というのが大切です。
よっぽど大きなクレームで1分1秒を争う対応でないかぎり、部下の話は聞きましょう。
どんなに話が長くても、大体2.3分でメンバーの話はひと段落します。
その後にリスケジュールの提案をすると、メンバーは「とにかく話を聞いてもらった」という満足感もあるのでコミュニケーションが崩れることはありません。
報連相の仕組み作り
メンバーの話はマネージャーにとって「問題解決のインデックス」です。
現場を把握して問題解決の優先順位をつけるためにもメンバーの話は聞いておかなければいけません。
そこでマネージャーが、メンバーの話を効率良く聞く方法、報連相を円滑に回す方法を2つご紹介します
2・チャットツールやフェイスタイムなどテクノロジーを使う
順に説明していきます
1・アポなしの話は10分以内と決める
メンバーの話はアポイントなく常時受け付ける姿勢を出しますが、その場で全て解決しなければいけないわけではありません。
判断を委ねられる報告や、相談ですぐ解答できるものはすぐに答えても構いませんが、その場での返答は10分以内にしてみると生産性が上がります。
短くては概要が掴めなく、長すぎても自分の時間だけでなく他のメンバーの仕事にも支障をきたします。
概要を理解した上で、10分以内で解決できなければリスケジュールを伝えて対処しましょう。
メンバーの誰もが、いつでもどんな時でも、マネージャーに話せる環境作りには短時間でもコミュニケーションの積み重ねは必須です。
2・チャットツールやフェイスタイムなどテクノロジーを使う
マネージャーは現場を離れることが多いと思います。
特にエリアマネージャーは複数の現場を行ったり来たりする中でメンバーの報告と話をリアルタイムで聞く必要があり、そうすると電話の数、メールのやり取りなどが大量に発生します。
報告や相談には優先順位がつけられるので例えば、クレームや顧客対応の緊急性のあるものは①電話②チャット、とシチュエーションによって連絡手段を決めるのです。
そうすればマネージャーは瞬時に重要度が把握できるので、無駄な折り返しや返答を避けることが出来ます。
それと同時に、メンバーもこれはメールの方がいいのか、電話ですべきかなど判断で悩む事もなく、さらに「連絡がつかない」「返答はいつだ？」など、不安要素も軽減でき、現場対応に集中することが出来ます。
また、フェイスタイムやzoomなど複数名で簡単にミーティングできる仕組みも利用して、マネージャーがすぐに答えられない状況でも、近しいメンバーがアドバイスをしたりなどコミュニティを利用して時間を生み出しても良いでしょう。
まとめ
今回は「報連相の仕組み作り」についてお話ししました。
まずはどんなに忙しくても「傾聴」の姿勢で話を聴くことが大事です。
その理由はメンバーの報告は問題解決のインデックスだからです。
普段のコミュニケーションをおろそかにしていると、問題が多発して火消しだけに追われてしまいます。
報告受けのルールや連絡手段のフローなど、できる限り整備してメンバーもマネージャーも連絡手段に気を使わずに、悩むことなく対応できていれば、短時間でも話を聴く時間を積み重ね、良質なコミュニケーションを生むことができるでしょう。
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