問題解決は一般的に原因の追求、責任の追求を行い対処していくのではないでしょうか。
しかし追求するだけでは、根本的な原因まで辿り着かない。
課題をPDCAで回しても改善に至らず、形骸化して解決に至らないことが多いです。
今回の記事は問題解決は対処でなく改善という視点で、少しでも行動を前進させる為のフレームワークをご紹介します。
この記事でわかること
②問題解決の5ステップ
③まとめ
①問題解決に「ネガティブ」を持ち込まない
問題解決は何かしらの「問題」が発生し、どうにかしようと対処するため「ネガティブ」なイメージがつきがちです。
トラブル自体は確かにクレームなども含めると「ネガティブ」な要素はありますが、その根本は「本当だったらこうだったら良いのに」や「本当はこうしたい」など、発生した問題にも「理想」が必ずあるはずです。
その理想には「ネガティブ」なイメージはないかと思います。
本来問題解決は「理想」と「現実」を埋めるために行うものです。
問題解決は原因追求だけではなく、理想とギャップを埋めることが大切です。
その原因、ギャップには「良い・悪い」という感情は発生しないということを認識することで、問題解決を促進させるマインドセットになります。
②問題解決の5ステップ
では問題解決を感情のバイアスをかけずに、「理想」を定義して実際のアクションに落とし込むまでの5ステップをご紹介します。
■問題解決の5ステップ
2・問題を5元主義に分解
3・原因を言語化する
4・原因から課題を出す
5・課題の優先順位をつける
順にご説明致します。
1・問題を1キーワードまで絞る
発生した問題、もしくは「ちょっとおかしい？」と感じる違和感を1つのキーワードで表現します。
例えば、「スタッフの雰囲気が悪くて仕事が進まない」であれば「職場の雰囲気が良くない問題」や「ひとりだけフタッフが元気がない」であれば、「職場のモチベーション問題」などパッと聞いて、イメージが伝わりやすい題目の付け方です。
1つのキーワードで表す意図は、一つの問題を的確に解決する為です。
対峙する問題にもよりますが、幅広く取り扱うよりも、一つに絞って行った方が問題が細分化されやすくなり、実行しやすいアクションにつながります。
2・問題を5元主義に分解。
問題を1つのキーワードに言語化したら、理想と現実のギャップを明確化するために、5元主義に分解します。
・5元主義に分解するとこのようなイメージです。
「現場」→実際に現場で起こっていること
「現物」→証拠
「原理」→理想、こうだったらいいのに。
「原則」→理想とのギャップを埋めるルール、課題
5元主義の中で「現実、現場、現物」は人が起こした事実、「原因」という考え方です。
「原理原則」に関しては「理想のためにはこれが必要」という具体的な解決策です。
まず、「現実」「現場」「現物」を対象者と共有することで、感情のバイアスをだいぶ外せます。
人伝の情報だけでは、報告する人の「解釈」が挟まり、正しい一時情報が手に入りません。
人からの情報も基本的には聞きますが、一つの意見として受け入れて鵜呑みにはせず、この3つと照らし合わせることでやるべき課題が見えてきます。
例えば「職場の雰囲気が悪い」という問題があったとき、スタッフの意見を聞きにまわり、そう思う人とそう思わない人がいたとします。
「現実」→現在の状況
Aさんは別に違和感を感じていないが、Bさんは違和感を感じている。
コミュニケーションがうまく取れていない。
「現場」→実際に現場で起こっていること
クレームが発生している。売上が落ちている。
「現物」→証拠
引き継ぎの仕組みが使用されていない。
店舗で行うべき業務が遂行されておらず、お客様に本来のサービスが提供できていない。
このようなイメージで、情報を整理していくと、AさんとBさんの意見だけでは食い違う内容も、感情のバイアスを避けて事実を捉えることでどちらに加担するわけでもなく、問題点が明確になってきます。
この3つを確認した上で、理想となる「原理原則」と照らし合わせて議論を進める次の段階に移ります。
3・原理原則を言語化する
原因の言語化のためには、「原理」→理想、こうだったらいいのにということをまずは、明確化させます。
例えば先程の「職場の雰囲気が悪い」ということであれば、「原理」（理想）はチームでフォローし合いながら、お客様をおもてなしするサービスができる店舗。というようなイメージです。
その理想の「原則」は何か？という部分が問題の原因になり、突き詰めた結果、取り組むべき「課題」として明確化されます。
ここで大切なのは、他責でなく、自責視点の考え方です。
例えば「Aさんが〇〇していない」ではなく「私は〇〇していない」「私たちは〇〇ができていない」など「人」にフォーカスするのではなく、自分や自分達（チーム）を客観的に見て「行動」に注目して、なぜそれができないか、を議論しましょう。
本当の原因にまで辿り着くためには「なぜそうなったのか」を５回は深掘りしていくと、根本的な原因に辿り着きやすくなります。
例えば「職場の雰囲気が悪い」という問題で、「チームがフォローし合いながらお客様をおもてなしする」という理想があります。
しかし「AさんとBさんの認識が違う」という現状と、「クレームが発生し、売上も落ちている」という現場があり、「引き継ぎがされていない」という現物があります。
やるべき事の「引き継ぎ」がうまくされず、クレームが発生し、現場の空気が悪くなり、売上が落ちている事実が見えた時、注目すべきアクションは「実際の人の行動」、この場合だとやるべき事の「引き継ぎ」です。
なぜ「引き継ぎ」ができていないか？
→引き継ぎが口頭や日報、またはメールなど一つのところに集約されていない、なぜか？
→日報に書くルールはあるが、めんどくさい。なぜか？
→他の業務が詰まって周りが見えない、記入時間が重なって、あと回しになり忘れる。なぜか？
→私たちは業務の共有をする声かけをしていない・・・。
といった具合に、最初に上がった問題から根本的な原因にまで掘り下げられます。
4・原因から課題を出す
原理原則を言語化して原因を出したところで、次は理想に近づくために、それを具体的にどうするかという部分を決めます。
課題＝「To Do」やPDCAの「A」アクションの部分に近いです。
この課題を設定するポイントは「誰が」「何を」するのかを決める事です。
これは役割を分担するということではなく、課題に対して「自分が何ができるか」です。
チームで課題を出しあう場合も、自分軸で自分の課題で「自分は何ができるか」を設定していきましょう。
5・課題の優先順位をつける
優先順位のつけかたは「すぐできることで、効果が期待できる」か「すぐできることで、コストが低いか」この2点を意識します。
例えば「すぐできるけど、コストが高い」場合、始めるまで慎重になり初動が遅れ改善も遅れます。
「すぐできることで、効果が低い」ものは、始めるハードルも低いので初動は早いですが、形骸化しやすく継続のモチベーションが保てない場合があります。
③まとめ
今回は問題解決についてお話ししてきました。
問題解決の5ステップを段階的に検証して取り組むことが理想的な進め方ですが、難しい状況でしたら、部分的に活用しても問題ないかと思います。
ポイントは本質を見失わない、問題を解決するということです。
まずは5元主義に自身の問題を当てはめて、できるところから取り組んでいただけると、解決に向けて前進すると思います。
少しでも読者の方の「問題解決」のお役に立てれば幸いです。
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